時報訊 “您好，我是海爾空調的客戶，我家的空調不制冷了。因為我明天出差不在家，家里只有老人，不懂這方面的東西，今天晚上能不能上門維修一下？”

“好的，我們馬上安排，大概半小時左右到?！苯拥诫娫挼暮柺酆蠓諢峋€的工作人員，仔細詢問了空調的型號、保修期和對方的姓名、住址后，承諾馬上安排師傅上門服務。

半小時不到，當海爾空調的售后服務師趕到銀江賓館16樓，準備維修“不制冷的空調”時，才發現原來這里正在進行著一次明察暗訪。

6月15日至23日，中國質量萬里行服務質量明察暗訪組來到杭州，以普通消費者的身份，親身感受了杭州服務行業窗口單位的服務情況。截至23日，調查組上門暗訪企業128家，涉及17個行業，產品售后服務質量平均合格率為87.5%；熱線暗訪48家企業，上門率60%（29家上門），產品售后服務質量平均合格率69%。

上門暗訪

128家企業合格品質累計113家

6月15日至23日的白天，調查組以消費者的身份實地走訪了杭州128家企業服務單位。他們對杭州通信、保險、汽車4S店、火車站、列車、特約維修網點、空調、電視、冰箱、洗衣機、熱水器、油煙機、燃氣灶、手機凈水器等產品履行“三包”及履行售后服務承諾等情況進行了抽查。

而企業被察訪的主要內容是：企業售后服務熱線電話24小時是否有人接聽；工作人員能否主動報單位和工號，以及服務態度熱情和耐心服務情況；上門維修工作人員是否明示收費標準；工作人員對“三包”規定等有關要求能否掌握；在對外服務承諾時間內能否及時提供上門維修服務，解決質量問題。

截至目前，此次杭州察訪累計抽查企業128家，涉及17個行業，合格品質累計113家，產品售后服務質量平均合格率達87.5%。其中，空調、電視、冰箱、洗衣機、手機等服務質量合格率都是比較好的。

手機特約維修站服務質量墊底

你知道嗎？手機“三包”中規定，一旦維修時間超出7天，售后網點就應為消費者提供備用機。但是，中國質量萬里行會服務質量明察暗訪組調查發現，有些特約維修站并沒有做到這點。

此次，調查組走訪的是索尼、三星、LG、華為、中興和酷派6家特約維修站。其中，索尼、三星的服務質量為實力。

而LG、華為、中興、酷派則是一般，存在的主要問題是，當問及手機三包有效期內，維修多次退換貨方面的規定，工作人員的回答是“沒有具體了解過”。其中華為的工作人員告訴暗訪人員，超過15天修不好，他們才提供備用機。

事實上，手機“三包”規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費提供調換同型號、同規格的產品或者按有關規定退貨。

電話暗訪

暗訪組撥打48家企業熱線電話

有個別單位找理由推托，上門率偏低

為了考驗商家的誠意，昨天晚上，暗訪組挑選了一個地方——慶春路65號上城區花園新村1#-1-1602（其實這個地點不存在，電話撥出的真正地點是慶春路的銀江賓館），作為考驗地點。

從19：00至23：00，暗訪組撥打了空調、電熱水器、燃氣灶、燃氣熱水器、洗衣機、冰箱、安全門、電梯、保險、汽車等48家企業的熱線電話，以消費者的身份告知對方因為出現其他情況，希望維修人員當晚就上門維修。暗訪結果顯示，上門率只有60%（29家），產品售后服務質量平均合格率69%。

“您好！我向您反映件事，我到朋友家串門，發現一部電梯里有人被關了，我聽到了有小孩的聲音，請問你們能不能過來救人?！弊蛱?9：42，暗訪組的工作人員打通了上海三菱電梯的客戶服務中心熱線。

上海三菱電梯的工作人員的回答是，這不在他們的服務范圍內，需要轉接杭州市服務電話，稍后將給予回復。20：00，上海三菱電梯的工作人員回復說，已經轉接杭州電梯應急指揮中心熱線來協調。

隨后，暗訪組工作人員如法炮制，給東芝電梯、奧的斯電梯、富士電梯、迅達電梯、日立電梯和通力電梯的熱線打了電話。其中，東芝電梯的工作人員表示，該電梯不是他們公司保養維修的，他將撥打96333（杭州電梯應急指揮中心熱線）讓人過來。富士電梯的工作人員咨詢了相關情況后，表示電梯里有維修電話，可撥打物業電話。

而迅達電梯、日立電梯則表示馬上安排人員。

不到30分鐘，迅達電梯的維修人員匆匆趕來。之后，日立和奧的斯的維修人員也上門了。

截至昨晚11：00，7家電梯公司只有3家電梯維修公司的工作人員上門維修，上門率僅43%。