時報訊 “您好,我是海爾空調的客戶,我家的空調不制冷了。因為我明天出差不在家,家里只有老人,不懂這方面的東西,今天晚上能不能上門維修一下?”
“好的,我們馬上安排,大概半小時左右到?!苯拥诫娫挼暮柺酆蠓諢峋€的工作人員,仔細詢問了空調的型號、保修期和對方的姓名、住址后,承諾馬上安排師傅上門服務。
半小時不到,當海爾空調的售后服務師趕到銀江賓館16樓,準備維修“不制冷的空調”時,才發現原來這里正在進行著一次明察暗訪。
6月15日至23日,中國質量萬里行服務質量明察暗訪組來到杭州,以普通消費者的身份,親身感受了杭州服務行業窗口單位的服務情況。截至23日,調查組上門暗訪企業128家,涉及17個行業,產品售后服務質量平均合格率為87.5%;熱線暗訪48家企業,上門率60%(29家上門),產品售后服務質量平均合格率69%。
上門暗訪
128家企業合格品質累計113家
6月15日至23日的白天,調查組以消費者的身份實地走訪了杭州128家企業服務單位。他們對杭州通信、保險、汽車4S店、火車站、列車、特約維修網點、空調、電視、冰箱、洗衣機、熱水器、油煙機、燃氣灶、手機凈水器等產品履行“三包”及履行售后服務承諾等情況進行了抽查。
而企業被察訪的主要內容是:企業售后服務熱線電話24小時是否有人接聽;工作人員能否主動報單位和工號,以及服務態度熱情和耐心服務情況;上門維修工作人員是否明示收費標準;工作人員對“三包”規定等有關要求能否掌握;在對外服務承諾時間內能否及時提供上門維修服務,解決質量問題。
截至目前,此次杭州察訪累計抽查企業128家,涉及17個行業,合格品質累計113家,產品售后服務質量平均合格率達87.5%。其中,空調、電視、冰箱、洗衣機、手機等服務質量合格率都是比較好的。
手機特約維修站服務質量墊底
你知道嗎?手機“三包”中規定,一旦維修時間超出7天,售后網點就應為消費者提供備用機。但是,中國質量萬里行會服務質量明察暗訪組調查發現,有些特約維修站并沒有做到這點。
此次,調查組走訪的是索尼、三星、LG、華為、中興和酷派6家特約維修站。其中,索尼、三星的服務質量為實力。
而LG、華為、中興、酷派則是一般,存在的主要問題是,當問及手機三包有效期內,維修多次退換貨方面的規定,工作人員的回答是“沒有具體了解過”。其中華為的工作人員告訴暗訪人員,超過15天修不好,他們才提供備用機。
事實上,手機“三包”規定:產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內,發生性能故障,消費者可選擇換貨或者修理。在三包有效期內,修理兩次,仍不能正常使用的產品,憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者負責為消費者免費提供調換同型號、同規格的產品或者按有關規定退貨。
電話暗訪
暗訪組撥打48家企業熱線電話
有個別單位找理由推托,上門率偏低
為了考驗商家的誠意,昨天晚上,暗訪組挑選了一個地方——慶春路65號上城區花園新村1#-1-1602(其實這個地點不存在,電話撥出的真正地點是慶春路的銀江賓館),作為考驗地點。
從19:00至23:00,暗訪組撥打了空調、電熱水器、燃氣灶、燃氣熱水器、洗衣機、冰箱、安全門、電梯、保險、汽車等48家企業的熱線電話,以消費者的身份告知對方因為出現其他情況,希望維修人員當晚就上門維修。暗訪結果顯示,上門率只有60%(29家),產品售后服務質量平均合格率69%。
“您好!我向您反映件事,我到朋友家串門,發現一部電梯里有人被關了,我聽到了有小孩的聲音,請問你們能不能過來救人?!弊蛱?9:42,暗訪組的工作人員打通了上海三菱電梯的客戶服務中心熱線。
上海三菱電梯的工作人員的回答是,這不在他們的服務范圍內,需要轉接杭州市服務電話,稍后將給予回復。20:00,上海三菱電梯的工作人員回復說,已經轉接杭州電梯應急指揮中心熱線來協調。
隨后,暗訪組工作人員如法炮制,給東芝電梯、奧的斯電梯、富士電梯、迅達電梯、日立電梯和通力電梯的熱線打了電話。其中,東芝電梯的工作人員表示,該電梯不是他們公司保養維修的,他將撥打96333(杭州電梯應急指揮中心熱線)讓人過來。富士電梯的工作人員咨詢了相關情況后,表示電梯里有維修電話,可撥打物業電話。
而迅達電梯、日立電梯則表示馬上安排人員。
不到30分鐘,迅達電梯的維修人員匆匆趕來。之后,日立和奧的斯的維修人員也上門了。
截至昨晚11:00,7家電梯公司只有3家電梯維修公司的工作人員上門維修,上門率僅43%。